Jak jsem jednal s O2, aneb jak jedná O2

o2   !! článek archivu 09/10. Může být omezena vypovídající hodnota !! Dostal jsem se do situace, kdy jsem v celkem krátkém časovém období řešil se společností O2 několik požadavků. konkrétně zrušení smlouvy, žádost o aktivaci další služby a novou objednávku. V obchodním styku klient a společnost naprosto běžný, spíše základní proces jež nepotřebuje komentáře. Ovšem jak už samotná existence tohoto článku napovídá, tentokráte si to okomentovat skutečně zaslouží.

 

 

 

   Poznámka pod úvod: věnoval jsem velké úsilí tomu, abych se při ťukání tohoto textu vyhnul zaujatosti a sdělil pouze fakta s relevantním okomentováním. Přesto jsem si jistý, že se mi to nepodařilo zcela úplně, a za to se čtenáři omlouvám.

 

   O2 a já poprvé...

   (výpověď smlouvy internetu adsl a pevné linky)

 

   Zkušenost se společností prezentující se navenek jako společnost nového tisíciletí, byla v případě zakládání smlouvy vcelku odpovídající. Vše v rámci možností rychle, ochotně, veškeré smlouvy a služby uzavřeny skrze pár minut hovoru přes telefon. Vše dokonce tak pohodlně, že nebyl problém zadat za své nacionále neexistující osobu (nejednalo se o úmysl) - což dokazuje jak strašně jde O2 po nových smlouvách, resp. příjmech. Vše ale jednou končí. Stejně tak i má smlouva s O2 mě již přestala bavit a zřízené služby se stali nadbytečné. Jejich výpověď už ovšem není tak prostá, jak by se mohlo jevit.

 

 

 

   Předně bych případného čtenáře, který se na tento text dostal zřejmě proto, že sám vypovídá, nebo se chystá vypovědět smlouvu s O2, rád uklidnil. Ne, výpověď smlouvy této společnosti dnes neobnáší tak brutální vyj***ání  jako tomu bylo před 2ma lety (to je popsána například na tomto blogu: http://ivzez.blog.cz/rubrika/vypoved-pevne-linky) avšak zdaleka neodpovídá profilu, kterým se společnost dnes prezentuje.

 

   Tedy. Nejprve jsem si přečetl všeobecné podmínky. Zde jsou důležité dva body:


   "9.11: Zákazník je oprávněn vypovědět smluvní vztah telefonicky, a to na základě sdělení unikátního alfanumerického kódu, který Poskytovatel pro tento účel zašle zákazníkovi na jeho žádost na adresu zákazníkovy bydliště, resp. sídla. U případné písemné výpovědi je rovněž nutné sdělit unikátní kód, s výjimkou případů, kdy je zákazník jednoznačně identifikován anebo kdy tak stanoví příslušné provozní podmínky. V případě, že zákazník není jednoznačně identifikován, písemná výpověď neobsahuje unikátní kód a zákazník ho ani během výpovědní doby Poskytovateli nesdělí, má se za to, že výpověď nebyla podána oprávněnou osobou."

   "Bez označení: Výpovědní lhůta činí třicet dnů a počíná běžet od prvního dne následujícího po dodání výpovědi druhé smluvní straně, resp. u telefonické výpovědi po ověření unikátního alfanumerického kódu podle odstavce 9.11, není-li v příslušných provozních podmínkách stanoveno jinak"

  

   Výše zmíněné 2 body jsou nádherným příkladem neseriózního chování. Je zarážející, že se jej dopouští megalomanská nadnárodní společnost, ale tak asi proč ne, když to jde.  Mimo to, a to bude pravý účel, Vás tyto dva body budou stát další 2 platební období, případně "pouze" jedno když  budete mít štěstí.


   Ono totiž s O2 to není jednoduché. Člověk by očekával, že chce-li vypovědět smlouvu, tak postačí standardní postup, který jinak stačí u každé jiné společnosti - t.j. doručím výpověď písemně poštou, či osobně a je hotovo. Ale u O2 nikoliv. O2 totiž žije asi někde v jiné galaxii a tam to funguje nejspíš jinak. Výpověď mají pojištěnou takto:

 

  • Písemně si posílejte co chcete, ale stejně to nepřijmeme bez unikátního kódu o který si musíte požádat.
  • Osobně? vůbec k nám na pobočku nelezte, pobočky mají zakázáno řešit výpovědi. Oops, to by mě zajímalo co to je tohleto.


   Tedy klientovi toho už moc nezbývá:

 

  • Zkusit zaslat písemnou výpověď rovnou s notářsky ověřeným podpisem atp atp. čímž by klient pravděpodobně splnil podmínku jednoznačné identifikace. (Jednoznačně identifikovat klienta by samozřejmě mohli na pobočce skrze OP a jiné doklady totožnosti, avšak toto neumožňují)
  • Zavolat na O2, zažádat si o zaslání onoho kódu a doufat, že jej společnost skutečně pošle v termínu. Upozorňuji, že Vy tam zavoláte, oni slíbí, avšak pokud nesplní, neexistuje způsob jak se bránit, nemáte v ruce nic, čím byste mohli dokázat, že jste žádali o zrušení smlouvy, o zaslání kódu apod. Navíc, jako bonus kód posílají obyčejnou poštou. Tedy O2 může tvrdit, že jej ztratila pošta... nedohledatelné, celkem pěkně vymyšlené.

 

   Mimo celou tuto mašinérii ve které jste odkázání na to, zda-li se O2 bude chtít, a když ne tak s tím nenaděláte nic, si musíte ještě uvědomit, že tato strategie zdržování a znechucování klienta, Vás bude stát nějaký ten peníz. Výpovědní lhůta se totiž jeví celkem hezky, pouze 30 dnů +1,  avšak tato lhůta platí od následujícího měsíce po doručení, navíc připočtěme k tomu dobu na to než Vám O2 zašle ověřovací kód (pokud zašle) a dobu než jim doručíte výpověď a oops... máme to dalších x dní navíc. Tedy chcete-li vypovědět smlouvu s O2, začněte to s nimi řešit alespoň tři měsíce předem.

 

   Pravda o unikátním alfanumerickém kódu:

 

  • Jedná se pouze o zdržující a klienta znechucující mechanismus. O2 tvrdí, že se jedná o systém zabraňující rušení smluv neoprávněnou osobou, avšak pokud je to tak, proč neumožňují řešit toto také na pobočce, kde lze tohoto docílit kontrolou OP a to pro O2 levněji.
  • Pokud tvrdí, že se snaží zabránit manipulaci se smlouvou neoprávněné osobě, je velmi zajímavé, že prostředek který k tomu používají (unik. alfanum. kód), zasílají jen tak volně běžnou poštou, kterou může vyzvednout kdokoliv.
  • Unikátní alfanumerický kód je zasílán obyčejným dopisem, žádá se o něj skrze O2 linku a jejich Call Centrum a jeho použití je opět skrze O2 linku, či poštou. Jiná možnost není. To jsou 3 cesty, všechny tři jsou nepotvrditelné, nedohledatelné, a trvají čas navíc. Pointa? O2 si 3x pojistila možnost ztráty. Kam až to může v extrému dojít:

 

  • Zavoláte si o kód, slíbí že jej pošlou - nepošlou, můžou tvrdit, že jste nevolal. Nedokážete, že jste volali o kód.
  • Zavoláte si o kód, slíbí že jej pošlou - nepošlou, můžou tvrdit, že jej ztratila pošta. Nijak nedokážete, že jej neposlali (obyčejný dopis).
  • Zavoláte si o kód, budete ze znechucení drzí na osobu s níž to řešíte. Stopne to už ona. Nijak nedokážete.
  • Zavoláte si o kód, pošlou jej, ztratí jej pošta (obyčejná zásilka). Smůla, ale i to se může stát.
  • Kód Vám dorazí a voláte na O2 se zrušením smlouvy. Ok, potvrdí vám telefonicky zrušení, avšak nezruší smlouvu, nezašlou Vám potvrzení. Nedokážete, že jste volali. Toto můžete ošetřit tím, že nebudete výpověď řešit telefonicky, ale kód jim zašlete spolu s odstoupením od smlouvy poštou.
  • O2 se neskutečně stará o to, aby náhodou někdo nezrušil smlouvy s nimi za Vás, velmi lpějí na tom aby měli jistotu s kým jednají, avšak smlouvu s nimi lze uzavřít celkem bez potíží na neexistující, případně na cizí osobu. Jak vtipné.
  • O2 se také velmi stará o to, aby s nimi uzavřené smlouvy nikdo nezrušil, pokud možno ani majitel.
  • Unikátní alfanumerický kód je pojištěn délkou platnosti 30ti dnů. Tedy nemůžete udělat ani to, že si kód necháte poslat třeba při podpisu smlouvy abyste se vyhnuli výše popsanému v případě jejího ukončení v budoucnu.

 

 


   Celý proces chronologicky

 

  • 04.08. - zaslání mailu na O2 s žádostí o informace (zaslání adresy a potřebných náležitostí) k ukončení smluvního vztahu.  Odpověď 06.08.2010 vesměs pouze citace všeobecných podmínek a ujištění, že nemohou výpověď přijmout bez jejich unikátního kódu.
  • 05.08. - volání na O2 linku. Telefon po přepojení ihned položen, stane se. Volám znovu.  Informuji pracovnici CC (Call Centrum) o mém záměru vypovědět smlouvu - pracovnice kontroluje zda-li na smlouvu neváznou nějaké dluhy (nevím co si o tom myslet, zda-li to má znamenat, že neuhrazená faktura automaticky zabraňuje vypovědět smlouvu či co??)
  • 05.08. - jsem přepojen na dalšího zaměstnance, tentokrát řešícího ukončení smluv. Samozřejmě nechybí tisíc a jeden dotaz proč, kam, kdy, avšak rychle jsem jej odbil.... bla bla bla, nakonec mi bude údajně do 5ti pracovních dnů zaslán onen unikátní alfanumerický kód.
  • 11.08. - Dopis od O2 s kódem dorazil (mezi dnem žádosti a dnem doručení byl víkend, tedy stihli v termínu). Volám na O2 dle pokynů v dopise, opět tisíc a jeden dotaz proč, kdy jak, sděluji kód, vše v pořádku, smlouva bude zrušena k 30.9.2010, potvrzení mi bude odesláno poštou.
  • 13.08. - Potvrzení o ukončení poskytování služeb dorazilo. Ke dni 30.09.2010 bude fakturování dle dopisu ukončeno.

  

   Jak lze vidět, vše probíhalo celkem hladce bez neočekávaných a očekávaných problémů.  Je pravděpodobné, a já tomu i věřím, že to obdobně funguje u drtivé většiny výpovědí, avšak z principiálního hlediska je postup O2 špatný ať si říká kdo chce co chce. Nemožnost zrušení smlouvy kdykoliv je problém. Nemožnost zrušení smlouvy na pobočce je problém. Způsob ověřování, potvrzování, kódů je problém protože otevírá příliš mnoho prostoru ke chtěným, či nechtěným komplikacím.

 

    Podporuji:                                                                                                               A tesim se:
    BOINC   Happy Eund (zeleny sport)   EU Fuck You
Copyright ©2008-2017 i-skladka.cz All Rights Reserved. Contact: i-skladka@tiscali.cz. Basic template by RocketTheme
i-skladka run an open source CMS system Joomla! | | Compatible with:
FirefoxIE 11SafariOperaGoogle Chrome